新入社員
いつも見ていてくれるから、
安心して頑張れる。
入社後1年間にわたり、教育担当の先輩社員が新入社員のそばに寄り添い、マンツーマンで公私をサポートする「メンター制度」。今回は新入社員・メンター社員それぞれの視点から、メンター制度を通じて得た安心と成長を語っていただきました。
高橋 貴子入社7年目（キャリア入社）
事故対応サービス部
[略歴]
2016年9月に中途採用で入社し、2020年４月から新入社員（藤原）のメンター社員を担当する。
藤原 洋子入社3年目（新卒入社）
事故対応サービス部
[略歴]
新卒で入社した2020年4月から1年間、メンター社員（高橋）のサポートを受ける。
配属当初に仕事で苦労したところは？
藤 原私は学生時代、アルバイト先の電話をとる以外に電話のお客さま応対を経験したことがなかったんです。だから電話対応には少しだけ苦手意識をもっていました。
高 橋そうなんですね、藤原さんが配属になった当初は、そこまで電話対応を苦手に感じているようには見えませんでした。挨拶もハキハキとしていて気持ちがいいし、ちょっとしたことでもちゃんとお礼を言ってくれるし、私も含めまわりのクルーは藤原さんを絶賛していたんですよ。こういう当たり前のことって、意外とできない人も多いですから。
藤 原いえいえ、事故に遭われた方との電話対応はどんな話から始まるか読めない難しさがあります。突然お叱りや不安の声から始まる電話も初めての経験でしたし、最初は本当に不安だらけだったんですよ。メールで保険用語をわかりやすく説明したり、正しい敬語で文章を作成したりするのも苦労しました。
高 橋顔が見えないお客さま・お相手双方の気持ちに寄り添い、粘り強く交渉する仕事を覚えるのは本当に大変だったと思います。
高橋さんのサポートはどうでしたか？
藤 原難しい事案の電話対応をしている時には、よく横からアドバイスが書かれたメモをもらいました。高橋さんは私が「困っている」とヘルプを出す前に声をかけてくれるんです。的確なタイミングでサポートを受けるたびに「高橋さんは凄いなあ」と憧れていました。
高 橋そんな凄いだなんで…。横から藤原さんが受け答えしている様子を見ていたら、「今ここでつまずいているな」「助け舟を必要としているんだな」とはっきりとわかりましたよ。
藤 原それと交渉がうまくいかなかった時にも、高橋さんは結果を頭ごなしに否定せず、「次に同じ場面になった時にはこうしてみたら？」と指導してくれました。難しい電話をする前には「何かあったら私がどうにかするから藤原さんが思ったように話してみて」と言ってくれたので、とても気持ちが楽になりました。
高 橋何もわからない新人さんにとって、「失敗するのがこわい」「電話をかけるのがこわい」となってしまうのはメンタル的にキツいですからね。
メンター社員として心がけたことは？
高 橋特に藤原さんが難しい事案の電話をかける際には、その都度ミーティングをひらき、想定されるお客さまとお相手からの質問をすり合わせながら一緒に解決策を考えました。
藤 原しっかりと準備ができたおかげで、自信をもって交渉することができました。ときには弁護士や上司を交えて1時間以上話し合った事案もありました。まわりの方々のサポートがなかったら、きっとうまくいかない交渉がたくさんあったはずです。
高 橋懇親会・ランチ会などを気軽にひらけないコロナ禍においては、お互いの距離を縮めるコミュニケーションの場を設けるのもひと苦労でした。私も内心「藤原さんも孤独を感じているんじゃないかなあ」と思っていただけに、こうした事案ひとつ一つのサポートはしっかりとやらなければならないと思いました。
1年間で、藤原さんはどう成長しましたか？
高 橋今となっては、なんの心配もなく事案を任せることのできる一人前の担当者ですよ。いつも平常心で難しい事案に取り組む藤原さんの姿を見て、本当にたくましくなったと思います！とにかく事案の対応が早い上に、お客さまからいただくアンケートの評価が高いんです。これだけ成長できたのも、藤原さんが私を含めまわりの先輩クルーの助言を素直に受け止め、自分なりに考えながら行動してきたからだと思います。
藤 原最初はお客さまから厳しいご指摘を受けることの方が多かったですが、最近は「あなたが担当で良かった」と言われることも増えてきました。いつでも親身にサポートしてくれた高橋さんのおかげです！
高 橋先日、私の友人の事故受付がセンターに入り、偶然にも藤原さんが担当になりました。早期に解決に導いてくれて、友人からも「対応が丁寧で素晴らしかった」という連絡が入りました。さすが藤原さんだと思いました。
最後にお互いへのメッセージをお願いします。
藤 原新入社員とメンター社員の関係ではなくなった今は、お互いのデスクは離れています。でも通路ですれ違えば高橋さんは必ず声をかけてくれますし、話しやすい先輩社員であることには変わりません。これからも自分一人では解決できない事案を担当した時には、真っ先に高橋さんに相談しようと思っています。これからも頼りにしています！
高 橋私もメンターとして藤原さんと向き合い、藤原さんが成長していく姿を見ることにうれしさとやりがいを感じていました。また新人の方にわかりやすく説明するためには、私自身も事案に対する理解を深める必要がありました。その意味でもこの1年間、藤原さんと一緒にさまざまな角度から解決策を考えることで、視野が広がり、対応力のさらなる向上につながったと思います。これからも事故対応サービス部の仲間として支え合い、より良いサービスを目指していきましょう！
