熊本地震で学んだのは、
“活きた保険金”の大切さだった。

事故対応サービス部入社6年目（キャリア入社）

PROFILE

新卒で大手損保会社に就職して事故対応に携わる。その後代理店営業に異動して間もなく、赴任先で熊本地震を経験したのをきっかけに「活きた保険金」の価値を改めて認識し、もともと好きだった事故対応に専念できるイーデザイン損保に転職する。

震度7の大地震が、
転職を考えるきっかけに

私はもともと事故対応の仕事がやりたいと思い、新卒で大手損保会社に入社しました。入社後は名古屋の事故対応サービス部門での勤務を経て、2016年に代理店営業部門に異動することに。ちょうどそのタイミングで、赴任先の熊本で大地震を経験したのです。そこで私は災害や事故などに遭遇したお客さまにとってご満足いただける（喜ばれる）保険金＝活きた保険金をお届けすることがいかに大切かを学び、「もう一度事故対応の仕事でお客さまと向き合いたい」という気持ちに。以前の会社では部門異動が難しいことから転職を決意し、数ある損保会社の中でも、1事故1担当制をはじめ、あらゆる場面でお客さま対応の品質を追い求めていると感じたイーデザイン損保に入社しました。

担当クルー不在時にも、
事故対応が滞らない体制を

現在は事故対応サービスの業務の他、所属部門の後輩育成を任せられています。「お客さま第一主義」という観点でこれまで印象に残っているのは、担当クルー不在時のフォロー体制を構築した取り組みです。当社は基本的に1事故1担当制ですが、クルーが不在の際は、どうしても1担当制ではお客さまをお待たせしてしまいます。そこで私はセンター内のクルーと共に、お客さまの窓口については１事故１担当制を維持しつつ、１つの事故を複数のクルーによって対応できる体制構築に挑戦しました。クルー同士がより協力や相談しやすい体制作りに取り組んだ結果として、スピーディなお客さま対応やベストな事故解決方法を提案できる体制となりました。センター全体で団結して挑戦できたことは風通しの良い当社ならではの事例だったと言えます。

10人クルーがいれば、
10の“らしさ”が活きる

さまざまな前職のクルーが活躍している当社は、サービス品質向上の取り組みにおいても、業界の慣習に染まらないやり方を享受するカルチャーがあります。例えば前職がキャビンアテンダント（客室乗務員）のクルーであれば、上質な接客の指導を受けた経験を土台に、丁寧な枕言葉でお客さまの心を解きほぐしているシーンも。一人ひとりの個性が発揮されるという意味でも、自分らしさを存分に出せる職場環境ではないでしょうか。またお客さま目線でありさえすれば、社歴が5年程度の私であってもセンター長や他部門のクルーとのディスカッションを行う機会もあり、先ほどお伝えした挑戦を形にしていける土壌があります。とにかく風通しの良さが職場環境の魅力だと思っています。

事故対応で得たものを還元し、
当社のミッションを実現したい

現在、各部から１人ずつメンバーが集まり、新たな事業を企画するプロジェクトに参画しています。プロジェクトでは様々な学びがありますが、中でも、これまで膨大な事故対応のやりとりを行ってきた自分だからこそできることの多さに気付けたことは大きいと考えています。例えば、「こういう状況だと事故が起きやすい」といった事故を防止するための知識や、お客さまが本当に必要としている「安心」を肌感覚として知っていることです。これまでの経験を、今以上に会社に還元できることを見つけ、当社のミッション「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する」の実現に貢献する、これが今の私の目標です。