ACN・高瀬保険の新しいお客さま体験の創出と、それを実現するためにAI・IoTなどの先端テクノロジーを駆使したシステムの全面刷新にチャレンジしたことに尽きますね。保険に限らず、あらゆる業界でお客さま体験の向上を目指していると思いますが、イーデザイン損保さんのように、「MVAVを起点に保険を超えた新しい価値をいかに創出するか」といった根幹的な部分から参画するのは初めての経験でした。顧客体験設計・業務・UX/UIデザイン・システム含め、まったく新しいものを1年半でつくる内容であったことから、気力が求められるプロジェクトでした。
また、このプロジェクトは本当に多くの方が関わり、多様性に富んでいました。パートナー会社はもちろん、国や人種、デザインやAI・アナリティクスといった専門的なスキルを持つ人材などです。例えば、センサーを開発・提供するOCTO社に在籍するイタリア人や基幹システムのパッケージ技術者のインド人、システム開発を担当する会社のオフショアメンバである中国人やフィリピン人の方もいましたし、コンサルタント、AIの専門家、データサイエンティスト、デザイナー、エンジニアなど、様々なバックグラウンドを持った人が集まり、ワンチームで成し遂げたプロジェクトでした。

edsp・辻之内&eプロジェクトを進める上で、当社のMVAVを同じ温度感でACNさんと共有することが大切だと思いました。「こういうのを作ってください」ではなく「私たちが大事にしているのはこれです」と。高瀬さんとも膝を突き合わせて話したのをはっきりと覚えています。

ACN・高瀬お客さま体験を考える際、UI・UXの視点で保険プロセスに閉じた改善をしがちな企業が多いんです。だからこそ「事故に遭わないように」という部分まで踏み込んで新しい価値を提供しようとしているイーデザイン損保さんは本物だと思いました。お客さまにとって、自動車保険はカーライフの一部分の機能でしかありません。「保険のこのプロセスだけを改善する」というのは、それこそ企業都合の目線ですから。

edsp・辻之内私たちはACNさんを単なる委託先ではなく、「一緒に保険の新しいかたちをつくる仲間」だと思っています。これからお客さまが増えていくと、私たちの目線がまた低くなってしまうかもしれません。そんな時こそACNさんには、忖度せず、大局的な視点で私たちの目を覚まさせてほしい。&eを共に立ち上げた仲間だからこそ、違う時は違うと叱り飛ばしていただけるとうれしいです。

ACN・高瀬冒頭でもお伝えしましたが、今の保険は「万が一の補償」という非日常的なもので、お客さまへの価値提供は非常に限定的です。一方で今後は車にセンサーを取り付け、安心・安全なカーライフを提供することで価値提供の幅が広がるとともに、日常的にお客さまとつながることができます。こういった独自のデータを収集・分析し、新しい価値を創出するプロセスは私たちの得意分野です。会社の垣根を越えてedspの皆さんとワンチームになり、従来の保険にとらわれない、お客さまと一緒に事故のない世界を創るサービスデザインにチャレンジしたいと考えています。今後も引き続きよろしくお願いします。