お客さまの声に応える取り組み
&eでは、お客さまの声を商品・サービスに活かす取り組みをしています。お客さまの声をもとに改善した事例をご紹介します。
これまでの改善事例
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万一の際にすぐに連絡できるよう、財布などに事故・故障時の連絡先を入れておきたい
これまでは、センサーに同梱のご利用ガイドに切り取って使える事故・故障時の連絡先カードを載せていましたが、Webサイトからダウンロードして切り取って携帯できる「ご契約者カード」を作成しました。
お客さまサポート部
見積もりの途中でエラーメッセージが表示されたが、エラーになっている項目がわかりにくい
未入力項目があった場合のエラーの表示方法を改善しました。
CX推進部
従来商品から&eへ切り替えるにあたり、商品の違いや補償内容が足りているかを確認したい
見積もり結果画面で多くの方が疑問に感じるポイントを、Webでチェックしたり電話で相談できるようにしました。
CX推進部
自分で見積もった補償プランに無駄や漏れがないか不安
補償プランを電話で相談したり、気になるところをWebでチェックできるサービスを作りました。
CX推進部
アプリにログインできず、事故連絡ができなかった
アプリのログイン画面から事故連絡ができるようにしました。
CX推進部
Webサイトから事故連絡をする際、同じ選択肢が何度も表示されるのが煩わしい
事故連絡、ロードサービスのご連絡について、それぞれすぐにお手続きいただけるページに直接アクセスできるよう変更しました。
CX推進部
マイページにログインする際、入力したパスワードがわからない
マイページのログイン画面に、パスワードの表示／非表示を切り替えできるマークを追加し、入力間違いが起こらないよう改修しました。
CX推進部
ハートと交換済みのプレゼントをまとめて確認したい
アプリのプレゼント画面にボタンを追加し、交換済みのプレゼントをまとめて確認できるようにしました。
CX推進部
補償される運転者の範囲の設定方法がわからない
ご契約のお車を運転される方や、年齢などをチェック・入力することで、ご自身にあった「運転者限定」「運転者年齢条件」を確認できるページを作成しました。
CX推進部
Tripデータの反映に時間がかかる
土日など運転される方が多い日は、Tirpデータの反映に数時間かかる場合があったため、システム改修を行いました。
CX推進部
車の変更（車両入替）後にTripデータを取得できない
お車の変更（車両入替）後に届く新しいセンサーでTripデータを取得できるようシステム改修を行いました。
センサーは保険開始日が2024年12月31日以前のご契約にのみお送りしています。
CX推進部
継続契約後にセンサーが使えない
継続契約後も同じセンサーをご使用いただけますが、一部使用できない障害が発生していたため、改修を行いました。なお、お車の変更を伴う場合は新しいセンサーが発送されます。
センサーは保険開始日が2024年12月31日以前のご契約にのみお送りしています。
CX推進部
運転スコア10点を100日以上続けても、アプリの通知（Good Drivingメッセージ）が届かない
運転スコア10点の日が一定日数続いた場合にアプリの通知（Good Drivingメッセージ）を出していますが、100日以上続いた場合の通知が出ていなかったため、改修を行いました。
CX推進部
見積もり時に車の型式を入力しても、愛車が選択肢にない
お車の型式を入力いただいた後、車名の選択画面を表示して、お客さまがご自身のお車を選択できるように改善しました。
CX推進部
端末の画面ロック設定をしないとAndroidでアプリを使用することができない
Android端末の画面ロック設定をせずにアプリをご利用いただけるよう、改修しました。
CX推進部
Tripレポートで危険挙動回数が極端に多い
初期設定手順に誤りがある可能性があるため、アプリ上にセンサーの再設定をお願いするバナーを表示するようにしました。
センサーは保険開始日が2024年12月31日以前のご契約にのみお送りしています。
CX推進部
センサーソフトウェアの更新方法が分かりにくい
センサー初期設定の一連の流れの中で更新いただけるよう、設定画面を改修しました。
センサーは保険開始日が2024年12月31日以前のご契約にのみお送りしています。
CX推進部
スマホとアプリを正しく設定できているのに、Tripが計測されないことがある
Android端末の場合、スマホが省電力設定（バックグラウンドで起動時にアプリが落ちてしまう設定）になっていると、Tripが計測されないことがあります。機種ごとに必要な設定が異なるため、主要機種での設定方法のご案内を作成しました。
CX推進部
Trip計測が終了しない
一部のTrip計測が正常に終了せずTrip履歴がアプリに反映されないという障害を解消しました。この対応により、データ通信が一時的に増えるという事象も改善しました。
CX推進部
センサーを設定して運転しているのにTrip履歴が表示されない
Trip計測に関する障害について、ソフトウェアの改修を行いました。また、お客さまがTrip計測についてお問い合わせを行いやすいよう、アプリ内に照会フォームへの入り口を新設しました。
センサーは保険開始日が2024年12月31日以前のご契約にのみお送りしています。
CX推進部
スマホとアプリを正しく設定できているか分かりにくい
お客さまのスマホやアプリの設定状況が確認できる画面をアプリ内に新設しました。Tripの計測のために必要な設定が正しく行えていない場合は、設定項目が赤字で表示されるようにしました。
CX推進部
保険開始日の選択が過去からさかのぼらなければならず選びにくい
前契約始期年には、前年を。満期の年には今現在の年を初期表示し、より選択しやすく改善しました。
CX推進部
モーダル画面でスクロールできることに気づかない
モーダル画面の表示領域が狭く、続きがあることがわかりにくかった部分を、モーダルの表示領域を広げ、よりわかりやすく改善しました。
CX推進部
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