「究極」を目指す、イーデザイン損保のミッション・ビジョン・バリュー

――まずは、イーデザイン損保の基本理念である「ミッション・ビジョン・バリュー」について教えてください。

中村さん：このミッション、ちょっと自動車保険の会社らしからぬことを言っているのではないかと思います。今まで、私たち保険会社は“事故があったときにお客さまの役に立つ”存在でした。

しかしよく考えると、そもそも「事故にあいたい」なんてお客さまは一人もいないですよね。保険をご契約いただくお客さまも、その目的は事故にあうことではなく毎日を平穏に過ごすことなんです。つまり本来であれば、望まれない事故をひとつでも減らして、“事故のない世界”を実現することが、非常に大切ではないかと思うんです。

“事故のない世界”なんて、かつては夢物語でした。しかし今や、自動車メーカーをはじめとした各企業や自治体などが事故のない世界を作っていこうと動き始めています。そのような社会環境で、様々な事故対応を経験してきた私たちイーデザイン損保だからこそ、事故のない世界の創出に貢献すべきなのではないか、安心の事故対応だけでなく、事故のない世界そのものを作るところまでが、私たちが社会やお客さまに果たすべき使命ではないかと考えています。

――ミッションのなかには「お客さまと共創する」という言葉も入っていますが、どのように実現していこうと考えているのでしょうか？

中村さん：大事なのは、お客さまの声を聞き、お客さまのことを知るというイーデザイン損保の普遍的な姿勢ではないかと思います。例えばこのミッション・ビジョン・バリューを実践する具体的な私たちのアクションのなかには「お客さまに寄り添い深く理解しよう」「当たり前を お客さま視点で見直そう」といったものがあるのですが、こうしたアクションの積み重ねによって“お客さまとの共創”が実現すると考えています。

私たちは自動車保険のプロですが、それゆえに見えなくなっていることがある。商品・サービスやWebサイトでの説明など、お客さま目線でみるとあらゆるところにわかりにくいこと、疑問に思われることがまだまだあると思います。お客さまの声を聞き、お客さまのことを知る姿勢を貫くことで、 「自動車保険の新しいスタンダード」を作っていきたいですね。

――この「ミッション」「ビジョン」をお客さまへの提供価値に具現化した「バリュー」には、それぞれにどのようなこだわりが込められているのでしょうか？

中村さん：イーデザイン損保がお客さまとの「約束」として掲げた4つのバリューにはすべて「究極」という言葉がついていて、社内では「究極4シリーズ」と呼んでいます。あえて「究極」という言葉にこだわったのは、現状に満足せず常により高いサービスを実現するという決意の表れです。

例えば、「究極の快適性」を例にすると、私たちが日常利用している様々なWebサイトやアプリは普通に「快適」ですよね。そこからさらに快適にするにはどうしたらいいのかを考え続けることが“究極”につながっていくのではないかと思います。

また、究極を実現するうえではデジタルの力も大切です。私たちはダイレクト自動車保険として事故のとき以外は主にインターネットを通してお客さまと繋がってきましたが、従来はどうしても「お客さまの多くはこうである」という大きな枠組みでしか対応できていませんでした。

しかし、今はデジタルを活用することで、一人ひとり異なるお客さま、それぞれに合った「究極の安心・安全」「究極の先回り」「究極の快適性」「究極のFor Me」が実現できると考えています。

――ところで、このミッション・ビジョン・バリューが生まれた背景はなんだったのでしょうか？

中村さん：３年前の全社横断的なプロジェクトがきっかけです。イーデザイン損保は創業して13年になる会社ですが、当時は各部署がそれぞれの立場でお客さま対応をしていて、縦割り色が強い状態でした。

そんな中、3年前に「ありたい姿プロジェクト」というものが立ち上がり、すべての部署のメンバーが集まって当時のお客さま体験全体を検証し、課題をあぶりだし、本来どうあったらいいのかを徹底的に議論したんです。その結果がミッション・ビジョン・バリューや「&e」の商品開発に繋がっていきました。

――今までの当たり前を疑ってみて、お客さまにとって本当に価値のある自動車保険はなにかを追求していくのが、この「&e」だと思います。イーデザイン損保の掲げるミッション・ビジョン・バリューは「&e」の中でどのように具現化しているのでしょうか？

中村さん：イーデザイン損保にとって「&e」はミッション・ビジョン・バリューの考えを追求していく場であり、今回のサービスリリースは「はじまり」にすぎないと思っています。ここからお客さまと一緒に作っていきながら「究極」を追求していければと考えています。

保険商品に限らずよくあるのが、「作ったときがピーク」という現象です。サービスリリースのときにはお客さまのニーズに応える商品が開発できても、その後時間とともに社会の変化やお客さまのニーズとかけ離れてしまうことはよくあります。

しかし「&e」は、お客さまの声に応えてどんどん改善し進化していく自動車保険。サービスが始まった今を「スタートライン」にして、ここからお客さまのご意見を取り入れて「向上しかない」保険を実現していきます。

――「&e」が誕生したいま、このサービスにどのような思いを持っているでしょうか。最後に、お客さまへのメッセージをぜひお願いします！

中村さん：事故のない世界を目指すことで“世の中をより良くしていこう”という姿勢の自動車保険は、今まであまりなかったと思うんです。

これからの時代、例えば環境のことを意識してハイブリッド車や電気自動車を選ぶように、商品やサービスを通して世の中とどのように関わっていくかという商品の在り方はとても重要になっていくと思います。お客さまと一緒にこの保険を進化させながら、お客さま自身が事故のない世界の実現に関わっていけるのが、この「&e」が今までの保険と異なる一番のポイントです。

事故のない世界を目指す自動車保険「&e」は、私たちイーデザイン損保にとっても新しいチャレンジですが、より良い社会は保険会社だけでは作れません。しかし、一人で不可能なことも仲間が集まったら実現できるように、わたしたちとお客さま、私たちと世の中の企業や行政が“共創”することによって、今までの不可能が可能になると思っています。なので、「&e」では、今までの自動車保険の“万一の安心”はもちろん実現しながらも、お客さまにはイーデザイン損保を“世の中を一緒に良くしていくパートナー”として感じていただけると、とても嬉しいですね。