社長の桑原が語る、“イーデザイン損保から「&e」が誕生したワケ”（前編）

――さっそくですが、桑原さんは2018年に社長に就任しましたが、それまでは何をされていたんですか？

桑原さん：私は1989年に現在の東京海上日動に入社して、約30年間、保険業務の様々な仕事をしてきました。そのなかでは、新しい保険商品の開発もしましたし、社内の業務プラットフォームやビジネスプロセスを改革する仕事もしましたし、ニューヨークの米国法人ではIT担当役員（CIO）もしてきました。

――新しいことを生み出す仕事や既存の仕組みを改革する仕事が多かったんですね。そのなかで、「保険ってこうあるべき！」という信念みたいなものはありましたか？

桑原さん：とにかく“徹底してシンプルにものごとを作り上げていきたい“という想いは強いですね。保険業務というのは非常に複雑で、研修を積んだ社員でも複雑だと感じるものを、保険に馴染みのないお客さまに理解してもらうなんてかなり難しいじゃないですか。

私自身も、実は複雑で面倒くさいものが嫌いで、社内でも複雑な説明を聞くとすぐに思考停止してしまいます。お客さまにとって徹底してシンプルでわかりやすくというのは、ひとつのポリシーにしていますし、「&eアンディー」でも実践している考え方のひとつです。

―― サイトデザインについてのインタビューでも、「&eアンディーはシンプルで分かりやすいことをテーマにしている」というお話がありましたね。そしてその後、縁があって2018年にイーデザイン損保に"入社"しました。イーデザイン損保の第一印象はどうでしたか？

桑原さん：すぐに「いい雰囲気だな」って思いましたね。私自身も“中途入社”なので、同期は20人くらいいて、ちゃんと社員研修にも参加しました。そこでは、研修講師のみんながイーデザイン損保の良いところをイキイキと語り合っていたり、入社初日の歓迎会でもクルー（イーデザイン損保では社員のことをクルーと呼んでいます）のみんながすごく暖かく迎え入れてくれました。

みんなが素直で前向きで一所懸命がんばっていて、仲間やお客さまのことを大切に考えているとてもいい会社だと思ったのは今でもよく覚えています。「この会社なら、何かワクワクすることができるかもしれない！」という手ごたえを入社初日から感じていましたね、

――私も入社してまだ6ヶ月ですが、同じく社内の雰囲気がとても良いなと思いました！30年間勤めていた東京海上日動との違いは感じましたか？

桑原さん：東京海上日動もとても良い会社ですが、非常に大きな会社でもあります。しかし、イーデザイン損保はコンパクトな組織でクルーも前向きに明るく仕事に向き合っています。ここならば面白くて新しいことを生み出せる感じがしましたね。

加えて、イーデザイン損保はダイレクト型自動車保険なのでお客さまと直接つながることができます。お客さまとの距離が近くデジタルでつながっているので、クルーがお客さまの反応をすぐに理解してスピード感をもってサービスの改善ができるんです。

――一方で、課題みたいなものはありましたか？

桑原さん：入社当時は、イーデザイン損保のなかに「お客さま目線」と「利益の追求」というふたつの考え方が共存している状態で、「クルーのみんなは両者のバランスを迷っているのでは？」という課題をぼんやりと感じていました。

例えば、クルーのみんなからよく出てくるワードに「お客さまに寄り添う」というものがあります。こちらから何も言わなくても、常にお客さま目線で物事を考えるという習慣が根付いていたのです。これは素晴らしいことだと思いました。

一方で、会社はビジネスの規模を大きくして売上や利益を追求しなければなりません。そういう想いが強くなると、派手な広告をたくさん出したくなったり、商品内容・サービスや価格面での優位性みたいなものをアピールしたくなるわけです。ただ、過度に利益を追求するとお客さまの声に寄り添うことがおろそかになる恐れもあります。

――その課題に、桑原さんはどんな対処をしたのでしょう？

桑原さん：社長が果たす役割っていろいろありますが、大切なことのひとつに「やることを明確にする」ことがあります。つまり言い方を変えると「やらないことをハッキリさせる」ことなんです。

「重視すべきは“お客さま目線”なのか、“利益の追求”なのか」というみんなの迷いに対して、私は「大切なのは売上や利益ではない。追求すべきはCX（お客さま体験）だ！」と社内でハッキリさせて、みんなが目指す方向を明確にしたんです。

これは、2018年に入社したときから、社内で言い続けて社内で実践していることですね。私も就任以来、クルーのみんながCXを追求できるよう、お客さまの目に触れる部分はもちろん、クルーが効率的に仕事ができるように徹底したDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進に取り組んでいます。

――「&eアンディー」もこうした“お客さま目線のCX”の追求から生まれたということですね。

桑原さん：そうですね。いま考えると、2018年の入社当時から始まった社内の様々な変化が、この「&eアンディー」誕生につながっているのではないかと思います。イーデザイン損保のクルーはみな「自分たちの力で、もっとお客さまのためにできることを考えたい」という意思に溢れていました。そうした社内のモチベーションの高さが、その後「&eアンディー」誕生につながるプロジェクトへとつながっていったんです。

＊　＊　＊

社長就任当時からお客さまに寄り添いお客さま目線でサービスを考えるCXの向上を徹底的に追及する方向に舵を切り、テクノロジーを活用したDX推進に取り組んだ桑原さん。そしてその取り組みが「&eアンディー」の誕生につながります。後編では、「&eアンディー」が大切にしている“事故のない社会の実現を目指す”というメッセージに込めた想いや、保険会社のあるべき姿についてインタビューします！

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社長の桑原が語る、“イーデザイン損保から「&e」が誕生したワケ”（後編）