”お客さま目線”を追求した、&e（アンディー）の事故対応

――&eでは、万一事故にあわれた際のお客さまの体験がこれまでの自動車保険とは大きく違いますが、具体的にどこが違うのでしょうか？

一番大きな違いは、お客さまに車載用センサーが提供されることですね。このセンサーは、お客さまのお車に取り付けてスマートフォンとペアリングすることで、事故による衝撃の検知や運転データの取得ができるというものです。&eのご契約後、数日でお客さまのご自宅にお届けします。お客さまには&eスマホアプリへログインのうえお車にセンサーを取り付けていただき、センサーとスマホをペアリングしたら、設定は完了します。

センサーはチロルチョコとほぼ同じサイズ感。

――このセンサーは、どのように事故を検知するのでしょうか？

衝突事故が発生すると、お車に強い衝撃が加わりますが、センサーは、この事故の衝撃を自動的に検知し、事故が発生したと判断します。そうするとスマホに1タップで事故対応窓口に事故の連絡ができる画面が表示され、お客さまはすぐに事故対応窓口にご連絡いただくことができます。さらに、事故対応サービス部ではセンサーが検知した衝撃やGPSデータを基にお客さまの事故状況を再現し、その内容を事故担当者が確認のうえ適切なサポートを行います。事故前後のお車の速度・衝撃・損傷などのデータをまとめた「クラッシュダッシュボード」を事故担当者が即座に把握できるため、事故に見舞われたお客さまの不安をできるだけ軽減できるよう速やかにサポートするとともに、得られたデータを事故の早期解決に役立てます。

――センサーがあることで、私たち保険会社が正確な事故状況を把握できますね。

そうですね。また、これまでの自動車保険では、事故直後の混乱している中、お客さまご自身でお電話にて事故対応窓口に事故の連絡を行い、口頭で事故の状況を詳しくご説明いただく必要がありました。お電話でのご説明だと、ご説明いただくお客さまとそれを聞く事故担当者との間で理解の不一致が起きることも少なからずあり、お客さまにお手間をお掛けすることもありました。一方「&e」では、センサーから得られる様々なデータをまとめた「クラッシュダッシュボード」によって、事故担当者が速やかにかつ客観的に事故状況を把握でき、お客さまが事故状況を説明する負担を少しでも解消してスムーズに事故対応を進められます。

クラッシュダッシュボードは当社内のみで確認し、事故対応に生かすものです。

――このセンサーには、どのような技術を採用しているのでしょうか？

イタリア・OctoTelematics社のIoTセンサーを採用しています。OctoTelematics社は、保険業界においてテレマティクスサービスならびに高度なデータ分析を誇る世界最大手の企業で、フリート テレマティクス サービスおよびスマート・モビリティにソリューションを提供するリーディングカンパニーの一つとしても、その地位を確立しつつあります。高度な知見を保有する、同社の開発した「OCTOスマートタグ」が&eのセンサーに採用されており、国内の保険業界では初導入となります。

――センサーが事故を検知した際にはスマホから1タップで事故対応窓口に連絡できると伺いましたが、従来の自動車保険と比較して、事故時のお客さま体験はどのようにスムーズになるのでしょうか？

突然起こってしまった事故を前に、ほとんどのお客さまは「何をしなければいけないのか」とパニックになってしまうのではないかと思います。そのような心理状況で、事故の連絡やその後の対応を自分で行うのは意外と大変です。そこで&eでは、センサーが事故を検知すると、アプリと連動してスマホにプッシュ通知が表示されます。

この画面では、事故の有無の確認にはじまり、おケガをされている方がいないか、お車を動かせる状況か、セコムの現場急行サービスは必要かといった確認をタップするだけで行うことができ、その場で救急車やロードサービスの手配などが行えます。必要な手順は&eがナビゲートしますので、お客さまは「はい」や「いいえ」を押すだけで、不安な中でも迷わずに事故現場での初期対応が行えます。また、事故連絡をしていただいた後にはお客さまのスマホに事故の状況をご連絡いただくためのご案内をSMS（ショートメール）にてお送りします。

――事故でお客さまのお車が破損した場合には、お車を修理工場に持ち込む必要がありますが、その段階ではどのようなサポートがありますか？

スマホを通じて事故のご連絡をいただいた後は、そのまま&eの「セレクトガレージ（提携修理工場）」への修理のご希望を入力いただけます。このセレクトガレージは、お車の引取，修理後の納車，修理期間中の代車貸出などのサービスを無料でご利用いただける工場です。&eでは、Web上でお近くのセレクトガレージを確認でき、立地やサービス内容などをもとにお客さまに希望される工場をお選びいただけます。また、一部のセレクトガレージについては工場側のスケジュールの確認や代車のご希望の送信も行えて、速やかに予約が完結します。

――お客さまをお待たせする時間がずいぶん減りそうですね。

はい。これによって、事故担当者の連絡を待つことなく、スピーディーにお車を修理工場に持ち込み、代車のご利用を開始することができます。従来は事故の受付後に事故担当者からお電話でお近くのセレクトガレージを口頭でご案内し、お客さまにお選びいただいていましたが、当社の営業日までお待ちいただいたり、スケジュール調整などで複数回のご連絡にご協力いただいたりする必要がありました。こうした課題を踏まえた上で、事故に見舞われてお困りのお客さまがいち早く元の生活に戻れることを願って、このサービスを検討しました。

――事故に関するお客さまとイーデザイン損保のコミュニケーションについて、&eで新たに追加した機能などはあるのでしょうか？

事故担当者とのやりとりは、従来のメールや電話のほか、お客さまのマイページで「事故タイムライン」という機能をご利用いただけます。

お客さまが事故の対応状況を確認いただく時間帯は、お仕事や生活スタイルによって様々です。加えて、後で見返すことができるという利点もあり、近年はお客さまよりご希望いただく連絡手段が徐々に電話からメールへシフトしている傾向にあります。こうしたことから、Web上で事故に関する必要なメッセージのやりとりや対応状況の確認を行える「事故タイムライン」を実装しました。

「事故タイムライン」がメールより優れている点は、
①事故に関する連絡のみに集約されていることと、
②お車に関するご連絡やおケガに関するご連絡など表示されるご連絡内容を絞り込むことができることです。

これにより、事故対応の最新状況や過去の経緯を、把握していただきやすくなりました。

――&eの事故対応サービス設計で工夫・意識したポイントについて教えてください。

保険会社目線ではなく、お客さま目線で考えることを徹底的に考えています。“お客さま目線”と一口に言っても、事故の「発生時」、「ご連絡時」、「ご対応中」、それぞれの局面によっても、お客さまのご不安は様々です。それぞれの局面でお客さまにとって、どういったサービスがあれば安心いただけるかを意識してきました。

――最後に、今回は「事故対応」をテーマにしましたが、&eは“事故のない社会の実現”をお客さまと共に目指す自動車保険です。これまでの事故対応の経験から、お客さまのセーフティドライブ実現に向けてメッセージがあればお聞かせください。

事故対応の現場では、お客さまから事故が起こってしまった原因について「”ちょっと”した不注意で・・・」などのお話をよくいただきます。誰にとっても事故は起こしたくないものだと思いますので、”ちょっと”したことに気をつけていくことで、事故を未然に防ぐことができる可能性が増えると思います。それでも万一事故が起こってしまった場合は、我々がしっかりサポートしていきますので、ご安心ください。